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中型百货企业如何在区域市场赢得竞争优势

2019-07-02 12:14:43

中型百货企业如何在区域市场赢得竞争优势

苏格兰Jenners百货现在已经成了苏格兰最受信任的零售企业,在世界上也成了最古老的独立的零售百货店。我们怎么能够在区域市场实现我们的竞争优势呢,接下来我就谈一谈。 为了帮助大家了解我们在区域市场的地位和优势,我先讲一讲我们的历史以及我们所运用的原则。首先我们是一家家族企业,而且从1838年起就一直是。 保持企业的特色——每一个人都带来不同的点子,面对新的挑战,新的做法,同时也投资新的技术,但是我们的原则却保持不变。我们保护我们商店的传统特色,我们提供独特的购物体验,我们提供最高质量的品牌和产品,同时开发我们自己的品牌,我们表彰奖励好的绩效,我们表彰绩效最好的人,而且我们从来不向银行借贷,用我们自己的收入进行投资。 符合以上标准的原则性决策对我们的业务带来了很大的好处,作为区域性的百货店,我们已经进入了第三个世纪,尽可能是在当地采购我们的商品,这也成了我们的主要特色。可能作为领导人来讲,在我们这个行业里最大的挑战就是我们如何管理我们组织的价值,通过你的员工的奉献精神和努力,领导人应该能够激励转变的,转变字面的意思就是要注入新的生命,在我们的经验里面,我们的决策越有原则,你的人员就会对你越信任、越投入。 1892年的时候当我们的公主街商店被烧毁以后,董事会没有开除任何员工,而是把他们保留了整整两年,用两年时间进行重建,这种行为使我们在苏格兰地区树立了非常好的口碑。我们认为我们的员工不仅仅是砖瓦,这两年期间我们是利用我们的仓库向我们的顾客免费送货,有一句中国的格言是这么说的,“言语是疏通水中的气泡,而行为才是苛刻的真金”,我们总是为我们的员工着想,而且总是为我们忠实的客户服务,当我们重新开张的时候我们的员工非常感激,我们的客户感到赞赏,我们的社区感到自豪,我们的管理层感到宽慰,而我们的业务则取得了更大的繁荣。对人跟对财产要做投资的原则建立起来了,当然任何组织如果不会随机应变的话就会死掉,而现在改变的步伐变得更大了,而标准决定了一个组织和员工的水平,这就是为什么很多员工参加我们,并且决定留下来很多年为我们服务,最好的公司满足了我们成为成功组织一员的需求,而且它能够顺应市场的变化,不管是顾客,人口构成还是技术革命,还是社会变迁,现在同时在影响着全世界许多国家的人们。这就是为什么零售业对我来说是那么激动人心,竞争使得我们的水平日益增高,我们变得越来越强,这就是为什么我们今天能聚在一起。 零售商天生的都是乐观主义者,他们善于观察人性,而且他们善于提供非常好的晴雨表,让人们了解当地、国家和全世界的经济情况,这一点全球不管什么地方的政府都是很难做好的,我们提供好的购物体验,虽然有时候我们的客户非常刁钻,虽然他们尽可能的刁钻,在Jenners最重要的三个词是质量、价值和服务,我们卖很多的产品在同一个屋檐下,而且去年我们服务的对象是来自129个不同的国家,我们现在已经成为优质品牌的代名词,我们从来不忘记我们的客户提高了我们产品革新的水平,我们的质量、风格以及量身定做的能力,以及我们寻求新的事物,寻求新的产品,这使我们在竞争中领先,我们虽然小,但是我们很灵活,而且我们很饥渴寻求新颖的方法经营百货店。不管是新的还是现存的产品,不管是新的销售技术还是新的工作方式,许多人说零售业是一种科学,有些人说它是一种艺术,我相信你们也是跟我一样想的,零售业更像是一种生活方式,如果我看到某个新的东西,如果我听到某个零售商讲了一种方法是我喜欢的,我就会迅速采取,我们相信活到老学到老,我已经学到了很多,在北京市短短几天里边我就学到了很多。 Jenners创新从一开始就有,1838年的时候,我们的格言就是从1838年就要站在时代的前沿,我们的创始人,他们建立起他们的商店当时就是卖最好的织物,最好的水晶制品以及最好的家具给爱丁堡的市民,而今天我们的集团出口我们的商品到88个国家,我们在150年前就引入了家庭售货服务,80年前我们就引入了退款的活动,1897年时还没有垃圾邮件。我们作为一个零售商现在有一个独特的地位,我们能够接近客户的需求是非常重要的,作为一个家庭企业我们不会使自己置于城市短视市场变化的境地下,我们能够制定更长期的政策,我们通过利润进行投资,已经创造出了我们独特的东西。 首先要了解你的市场,跟你的客户谈话,把你能够付出的东西做重新投资,如果想让创新变成行为习惯,只有当最高层能够在每一个层次里面都刺激这种文化的存在才行,作为领导人,你们作为最高层的领导人是最重要的,你们才能创造最大的不同,虽然很多公司有非常创新的产品,有非常有创造力的人群,但是他们并没有每一家都得到繁荣和成长,我们每一个领导人都应该起到至关重要的作用。 要在判断力和专业知识之间保持平衡,同时创造才能是不容易做到的,但是在座的每一位谁相信零售是容易的事情呢,在业务层面上对产品质量、产品的价值和服务进行甄别和判断,以个人的层面对你的人员进行甄别,了解他们的技能,挑战他们的弱项以及个人的层面,将能够帮助我们创造那种文化,包括是在你们的企业当中,在区域层面取得竞争优势,其基础是客户能够认同你们公司对地方文化,对社区和对经济的共享,要提供在区域层面有竞争优势,其关键是在于高品质的产品,我们相信尽可能从当地采购,另外要一贯一致高水平的质量和服务,同时也要物有所值卖给客户作为回报,要建造这种竞争优势,面对全球的变化和挑战,要求我们有一种奉献的精神,要求我们有不同点,而不同点只有你们领导人才能够取得。 我们Jenners是怎么做的呢?我们看三个例子,关于Jenners的创新活动,三个领域,战略技术和管理,战略创新我要强调对我们的做事方式要提出挑战,这是关于满足客户需求方面,关于新产品方面和新服务方面,这一点非常重要,技术创新将能够说明科技的重要性,帮助我们获得正确的商品,到正确的地理位置使用正确的数据,管理上创新则表明培训和教育的重要性,它能够培养一种文化,它能够帮助创新进一步的发展壮大。同时管理的意识和对世界的敏感性也是非常重要的,它能够帮助我们捕捉到大的机会,建立起好的伙伴关系,同时能使我们的人员有最大的发挥。 我下面谈我们的战略创新,战略不是一个词,不是数字,它是不断演变的东西,我们都同意这一点。虽然我们没有答案,但是我们是善于问正确的问题,如何使我们的成长能够持续有盈利可能是最基本的,最终也是我们组织生命力所在,Jenners强调加强品牌,而且是尊重公众对我们的信任,我们跟你们一样,是迅速的应对全球化的变化,但是我们的方法是不同的,我们要强调我们的购物环境很好,这样使得我们管理客户能够一代代回来。在(英文)之外我们有最大的国际邮购业务,我们从来不低估当地文化的影响和当地客户的影响,我们刚刚在爱丁堡机场和跟(英文)机场开了新店,让离开苏格兰的游客能在最后一刻购买我们的产品,要么是买礼品,要么是买高质量的产品,这些我们都是有能力提供的。 同时我们也注重跟公司客户之间的关系,为他们提供我们所能提供的价值,我们为苏格兰的传统感到非常自豪,当有机会在(英文)海岸开店的时候,我们就紧紧的抓住了这个机会,我们现在是唯一一家建构在世界文化遗产上的百货店,也就说明我们对苏格兰的历史感到非常自弓尽鸟藏不出头十三阿哥胤祥的生存之道豪,而且我们也希望成为苏格兰未来的一部分。我们在(英文)设计的新店证明了自然的美能够跟我们的店面进行很好的结合,同时也能创造工作机会,还能为社区带来繁荣,我们获得了当地社区很好的欢迎,我们也期待着看游客如何回应我们的新店。我们扩大店面并没有向银行借贷,因为我们把很多的收益都进行了再投入,我们从不向银行借贷。 满足客户的需求通过扩大店面也能够给我们带来更多的产品,刺激顾客对我们有更多的需求,我们总把自己定位成国际品牌,去年我们在苏格兰开了第一家(Ralhp Lauren)品牌店,这样使得我们的男装在苏格兰成了第一家,在女装方面我们有200个品牌,我们的大师作品店提供22个有名的大师品牌,这样的话我们就成了苏格兰设计大师品牌最大的经营店。我们的香水区也是伦敦北部最大,有最广泛的香水品牌范围,而且我们也有非常好的食品店,我们的瓷器和水晶店也有众多的品牌,就像我们的波斯地毯在英国受到热烈欢迎一样,Jenners一直是苏格兰圣诞节的时候家庭购买各种各样的圣诞礼品的场所,有些是来自中国的。 (英文)有一个非常特殊的剧院和非常特殊的气氛在(英文)这个地方,而且它现在是全世界规模最大的,从商品、价值、氛围我们都能够满足客户的需求,而且我们总是在寻求新的做法,对于我们来说市场就是世界。我希望你们已经了解了我们所做的,虽然我们不知道答案,但是我们可以提很多的问题,客户服务,包括我们自制的计帐卡,我们的尺寸更改服务,美容服务,既给男士提供美容,也给女士提供美容,我们有4家餐馆,120个更衣室,提供礼物的包装,提供婚礼和出口的服务,环境跟100年前还是一样的,我们建筑物的魅力同时增加了我们运营的困难,但是我们的员工以及我们客户的热情却能够使我们每周保持8万顾客来光顾。同时我们每年也获得非常大的利润额,我们并不贪婪,顾客的脚是会讲话的,如果不满意的话顾客就会到别处去,Jenners总是强调这个特点,就是顾客。 下面我谈技术创新的问题,我要强调我们的销售以补货系统充分利用了数据追踪和分析技术。我们把客户作为最重要的,在我们这个行业里面客户总是希望他们的生活更加容易,更加方便,客户总是想要更好的质量,更好的价值,客户有越来越多的都市品位,家庭也正在产生变化,英国现在的家庭,比如说他们的平均年龄更老了,寿命更长了,他们更成熟了,而且也更加富有了,这样我们就面临着一个更加苛刻的市场,我们现在有1700个供货商,每一天都要展示25万件不同的商品,我们供应商的关系是非常独特的,是长期的关系,而且这种基础是有高的质量保证,提供最好的价值,我们能够及时给供货商返款,30天就进行返款结算,关键是在于找到双赢的局面,对零售业也是一样。Jenners对销售数据处理进行了投资,这样的话能够使供货商了解我们的库存情况,也能够增加对客户服务的质量以及减少我们的库存量。 总而言之,我们要想我们的钱周转的更好,为我们提供更多的利润。我们销售的数据处理和仓储的管理程序能够帮助我们进行简单的盘货,让我们的供货商和我们自己了解我们应该进什么货,应该补什么货,我们也非常强调利用技术来降低库存,对客户、对市场有更好的回应,满足客户品位的变化,这样的话我们进货能更加聪明,而且能有更成功的销售率。凡是通过这些数据的,我们就能够对店面的布置做更改,因此信息技术是一种工具,如果用的好,如果能突出重点的话就能够帮助我们的业务增长,当我们发展新的技能的时候,我们要注意利用正确的数据,同时要注意识别正确的重点,同时我们要强调团队作用,信息必须要有买方和供货商以及卖方合作才能取得好的成果,错误的信息其实要比没有信息有时候要使我们付出更大的代价。 在这个商业世界里面最大的困难不是让人们接受新的观念,最大的困难是使他们忘记旧的观念,管理的革新,刚才我已经提到了我们灵活的战略方法,我们独特的品牌管理,我们强调质量,强调品位和忠诚关系,这是我们167年的历史建立起手机进水怎么处理来的,同时我们也强调善于利用正确的技术。要想推动变化的话需要人的力量,多数组织都相信产品优势,我不相信,我们相信人员优势,人员优势是非常关键的,不是因为商业能够给我们带来好处,而是因为正确的人员能给我们创造一种环境,使得我们有更多的创新,使创新能够繁荣,而且使得人员能够有最大的发挥,简单的说它能对我们实现长期的增长。 如果说没有正确文化的话就会缺乏团结,因此一个组织必须要有相同的观念,奉献精神必须来自高层,也就是你们那里,也就是我这里。我们的执行董事对所有的商品进行讨论,我们的董事会既会讨论战略,也会讨论个别顾客提出的意见,这种优势使得我们对最前沿的情况有所了解。经常是一个普通的员工,经常是一个顾客的评论,对于我们某个商品,对于我们的价格或者服务,使得我们做决策上大的革新,不要忽略了你最前沿的战士,我们强调的是做正确的事情,而非执行错误的政策,同时我们对人的承诺也应该在招聘当中反映出来,我们总是善于强调对员工进行投资,帮助我们的员工实现他们的潜力,使他们成为未来的领先者。 在Jenners很少有职位是可以长期固定的,因为我们总是把各个不同部门的人进行调换,因为我们相信技能是可以转化的,而且我们发现凡是新的员工到了另外一个部门往往能提出新的建议,这就使得我们能够产生一些新的变化,而且这样使我们员工能有更加广泛的观点,我们的员工也会变得更加有效。领导力对于创新来说是非常重要的,因为没有领导力的话一些新的创意就会被扼杀在摇篮里面,因此我们要对我们的员工有所挑战,给他们一种价值感,给他们一种自我成就感,否则的话我们就是失败的领导。 每一个个人我们都要给他们一种主人公的精神,在他们维持他们的水平方面,在他们维持标准的一致性,好的绩效一定要进行表彰,更重要的是表现不好的时候我们必须诚实的找他们谈,而且要追踪到底,如果一个个人不能够做的好的话就会增加其他员工的工作负担,这是不公平的,每一个人都为能成为有效团队的一员而感到自豪,而一个团队总是不需要外来的干涉就能把自己管理好,有效的团队总是能够为我们整个业务带来优势,顾客也能感觉到这一点。我们会永远坚持这一点,我们使用一个政策,就是对关键绩效进行衡量,而且每一个衡量都要由最高层进行过问,保证衡量的公平性和政治性,而且我们对好的绩效总是一遍遍的进行奖励,通过培训、发展,通过对新员工提供课程,通过提供销售方面的知识,这都能够帮助我们的员工不断地增长,同时我们也善于借用外力改变我们陈旧的做法。 凡是愿意冒险的人我们都给他们授权,但是他们必须有一个预算连续输给弱旅湖人到底怎么办皮尔斯詹姆斯该休息别打了的极限,而且要有一个最后的时间限制,要把这些冒险变成实际的好处。我们强调的是奉献精神来自最高层,要善于倾听不同的意见,要鼓励创新,同时我们要善于真诚的评估绩效,同时也要强调表彰,如何使我们的业务发展,这些都是关键点,因为把这些东西结合起来就会创造一种环境,在这个环境里面能够繁荣。 我总结一下我的要点,要想充分的利用一些新的创意,在地区层面、区域层面我要强调的是你要了解你的顾客,要认真听他们的意见,要了解今天你的企业的不同点是什么,未来的不同点会是什么,同时要进行差异化、识别差异化,同时你的公司里要有正确的文化,鼓励新的创意能够繁荣,只有领导才能推动这一点。伙伴关系和团队是非常重要的,他们要为共同的目标服务,同时要建立自有品牌,自有品牌是非常重要的。还要不断地对你的做事方式进行挑战,知识是关键,如果你没有你所需要的知识,你就要寻找有这种知识的人,从每一个对你的业务有兴趣的人汲取意见,甚至可以到你的竞争对手那里去学习。 我希望我刺激了你们的想法或者刺激了你们的新的思路,为你们自己的组织和自己的业务。Jenners建立起了一个组织,它要有有效的人员,在这个组织里面大家都会考虑未来,他们都愿意使客户高兴,他们都能进行底限管理,这是一种制的战略,也就是每一个人都要负起。Jenners虽然没有所有现成的答案,我希望我们有,但是革新精神在我们的文化里面是具有举足轻重的作用的,中国据说是二十一世纪最激动人心的市场,我祝你们成功,建立起你们自己的战略,建立起你们的观念,过几年以后我会回来看你们取得的进步。 最后我还想引用一句中国的格言,这个格言可能是你们一个古哲学家的话,他说身前身后物难以同我们内心的价值相比。(作者系苏格兰Jenners百货店有限公司总经理)

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